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拉动民宿业更好发展,居住服务信用体系建设倡议书

传统民宿向共享住宿转变野蛮生长不能放任不管   民宿立法寻求规范与促进平衡点   □ 本报记者  蒲晓磊   屋内几百只牙刷被撕开,全新的沐浴、洗护用品也全被倒空后丢在垃圾桶;水龙头、花洒连续几天开着;空调一直连续多天开着……一位女房客在退房之后,给四川成都一位民宿老板留下了这样一个房间。   起因在于,女房客入住后要中途退房,但是因为平台方规定,民宿须提前7天取消预订,民宿老板以此拒绝了这一要求。不曾想,女房客走之前,损坏了房内的全部物品,还浪费了几十吨水。   近日,一则女房客与民宿之间的纠纷,再次将民宿业放在了舆论的聚光灯下。   全国人大代表、广东省惠州市政府副秘书长黄细花直言,得益于互联网等新技术的支撑,传统民宿业迎来了飞速发展的时期,但也呈现出野蛮生长的状态,既不能放任不管,也不能过于苛刻。   “为促进和规范民宿业的发展,我国已有多地制定了相关法规,也有相应的行业标准。可以在时机成熟之后,总结成功经验,在国家层面进行立法,明确对民宿的法律地位、客房规模、退订时间等作出规定,使这一行业的发展更加规范。”黄细花说。   共享住宿市场年交易额达百亿元   今年7月,黄细花离开了西藏林芝,与她待了3年多的鲁朗国际旅游小镇告别。在这3年多的时间里,作为广东省第八批援藏队副领队的黄细花还有一个身份——鲁朗景区管委会主任。   其间,黄细花所在的鲁朗小镇景区管委会制定了详尽的小镇运营管理制度,把民宿作为小镇的重点工作来抓。如今,村子里的家庭旅馆一共开了120多家。   “来到这里的游客,很多人都会首选民宿。在他们看来,相比酒店,民宿更能体验到这里的风土民情。”黄细花说。   随着互联网等新技术飞速发展、城乡旅游消费和服务的升级、个性化消费理念的流行,搭上了共享经济快车的传统民宿业,也迎来了飞速发展的时期。近年来,共享住宿成为越来越多人外出旅行的一种选择,Airbnb、途家、小猪短租等互联网平台也纷纷介入旅游民宿业。   国家信息中心7月2日发布的《中国共享住宿发展报告2019》显示,2018年我国共享住宿市场交易额为165亿元,同比增长37.5%,继续保持快速发展态势。2018年我国共享住宿主要平台企业在线房源量约350万个,较上年增长16.7%,房客数达7945万人,服务提供者人数超过400万人。   国家信息中心副主任徐长明认为,共享经济的发展在拉动经济增长、扩大就业等方面发挥了重要作用。共享住宿作为其中的典型代表,不仅满足了人们多样化的住宿需求,为更多人带来了就业创业和增加收入的机会,也为传统住宿服务业的转型发展注入了新动力。   传统住宿业管理办法无法套用   迅猛发展的民宿业,在受到人们欢迎的同时,也伴随不少“吐槽声”。   首都经济贸易大学旅游管理系主任蔡红在对民宿调研时发现,图片与实景不一致的现象并不少见。   蔡红曾经在某平台上看到,有家民宿的图片非常漂亮,但到实地看了之后却发现,这一民宿周边在进行大的装修,狭长的楼道灯光昏暗,墙上还贴了很多小广告,跟图片反差很大。   “共享住宿业发展过程中面临一些问题,比如在突出个性化服务的同时,如何保障服务质量、如何妥善处理共享住宿发展引发的社区管理问题等,对于共享住宿这一新兴业态,一些传统住宿业的管理办法无法直接套用。”国家信息中心分享经济研究中心副主任于凤霞说。   徐长明指出,共享住宿这种新业态新模式的发展,在带来活力的同时,确实也引发了新的问题,对已有制度和规则提出了挑战,行业的可持续发展还缺乏制度化、法治化和长效化的协同监管机制,亟需在鼓励创新与规范发展之间取得平衡。   缺乏行业自律的民宿业,一度被媒体称为处于野蛮生长的行业。   为推动民宿业高质量发展,7月19日,文化和旅游部官网发布公告,宣布新版《旅游民宿基本要求与评价》已通过批准,并自发布之日起实施。新公布的《旅游民宿基本要求与评价》将替代2017年由原国家旅游局发布的《旅游民宿基本要求与评价》。   值得注意的是,新版标准确立了星级评定制度。新版标准指出,经评定合格可使用星级标志,有效期为三年,三年期满后应进行复核。同时还提出,旅游民宿评定实行退出机制,经营过程中出现相关违法违规事件,卫生、安全、消防等责任事故,发生重大有效投诉等情况,将取消星级。   民宿立法要更多去鼓励和引导   专家认为,在一定程度上,新版标准的发布,对于加强行业自律、规范运营管理、推进行业健康快速发展,有着积极作用。更为重要的是,相关标准的出台,可以对相关法律法规的制定提供参考。   于凤霞认为,共享经济具有去中心化、跨区域和跨行业的特征,现有监管制度尚不健全,难以完全适用。有些传统的管理方式和行业许可制度制约了新业态的发展。“民宿等共享经济新业态,仍存在诸多政策障碍”。   “因此,需要抓紧研究和加快修订适应共享经济新业态的相关法律法规,研究明确共享经济统计范围和统计口径,创新统计调查和动态监测方法,全面反映共享经济发展状况,不断提高共享经济治理的制度供给水平。”于凤霞说。   中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为,在法律法规尚未出台时,可以考虑由相关协会牵头、政府部门参与来制定行业标准,进而形成社会公认的标准,对市场准入、保险、发票等细节作出规范。   朱巍强调,在共享经济时代,传统民宿已经开始向共享住宿转变,共享住宿的房东也不再是传统意义上的经营者,他们与消费者一样,都是共享经济的重要组成部分,双方的权益要得到平等保护。   “法律有规定的依照法律,法律没有规定的依照习惯。制定这样一个得到社会公众普遍认可的行业标准,实际上就是确立了一条裁判规则,使民宿业在发展过程中能够更加规范。”朱巍说。   黄细花认为,对于民宿业进行立法,不仅是要解决其中存在的问题,也是为了更好地促进其发展。   “对于民宿的规范,更多的是要去鼓励和引导,而不是去限制。因此,建议将法律的名称确定为民宿促进法,来体现这一立法思想。同时,立法要针对民宿的特点,要更加细化、更具可操作性。例如,对民宿在消防、经营许可、卫生许可等方面作出的规定,要区别于酒店、宾馆的标准。”黄细花说。

罗磊:日前,文化和旅游部官网发布公告宣布新版《旅游民宿基本要求与评价》已经通过批准,并自发布之日起实施。新公布的《旅游民宿基本要求与评价》将替代2017年由原国家旅游局发布的《旅游民宿基本要求与评价》。这次新的行业标准有诸多新看点。   邝白薇:是的,新的行业标准更加体现发展新理念。在新行业标准中,旅游民宿是指利用当地民居等相关闲置资源,经营用客房不超过4层、建筑面积不超过800㎡,而且主人参与接待,为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。根据所处地域的不同可分为城镇民宿和乡村民宿。   罗磊:相比各种地方标准,2019年全国版新“国标”没有设置房间数量上的限制,但对于建筑面积和层数方面有了要求。不过具体每层高可以建多少米,没做具体规定。同时,新“国标”注明用于正在营业的小型旅游住宿设施包括但不限于客栈、庄园、宅院、驿站、山庄等。   邝白薇:另外,2019年全国版新“国标”将旅游民宿等级由金宿、银宿两个等级修改为三星级、四星级、五星级3个等级;同时还明确了三星级、四星级、五星级旅游民宿的划分条件,这更有助于消费者鉴别。   罗磊:不过,对于城镇民宿和乡村民宿如何实现差别监管和服务,在具体的落实过程中,还需要各地不断探索。对于民宿的监管,应参考目前对酒店行业的管理,同时还要考虑一地实际情况。   邝白薇:对于如今民宿服务质量的问题,新行业标准还提出“旅游民宿评定实行退出机制,经营过程中出现以下情况的将取消星级”。其中包括:发生相关违法违规事件;出现卫生、安全、消防等责任事故;发生重大有效投诉;发生私自设置摄像头侵犯游客隐私等造成社会恶劣影响的其他事件;日常运营管理达不到或不符合相应星级标准要求。这需要多部门联合执法。   文/广州日报全媒体记者 罗磊

7月24日,由中国消费者报社主办、贝壳找房协办的居住服务信用体系建设研讨会在江西赣州召开。国家市场监督管理总局、中国消费者协会相关领导及全国40余个地区的消协组织负责人出席会议。   会上,京津冀消协及江西省消保委四地联合发布了《居住服务信用体系建设倡议书》,贝壳找房江西省总经理黄小平携平台德佑、合佑置家、同创置业、世华地产、弘家置业等百余家房地产新经纪品牌响应倡议。参会的省市消协组织与贝壳找房签署了《投诉对接机制框架协议》,并围绕“提升居住服务品质”展开了深入研讨。贝壳找房党委书记、 副总裁季烨出席会议并讲话:“贝壳找房通过技术驱动不断建立提升行业物、人和服务的标准能力,推动服务者向消费者满意的方向进化,满足消费者在居住、社区交互和房屋管理等方面的新需求,塑造行业优质生态。”   河北省消费者协会秘书长张福齐宣读倡议书   贝壳找房江西省总经理黄小平携平台新经纪品牌响应倡议   赣州市消费者协会与赣州贝壳找房签署 《投诉对接机制框架协议》   吉安市消费者协会与吉安贝壳找房签署《投诉对接机制框架协议》   近年来,房地产市场渐归理性,居住消费升级趋势明显,加之居住消费本身存在交易流程繁杂、服务周期长、低频高值的特点,消费者对房地产经纪服务提出了更多专业化和标准化的要求。此次京津冀消协及江西省消保委联合发布《居住服务信用体系建设倡议书》,旨在充分发挥消协组织社会监督作用,提升房产经纪人服务品质,贝壳找房携平台百余家房产新经纪品牌响应倡议,并承诺积极促进房产经纪行业切实提升供给侧品质,共同打造居住服务领域信用生态,为消费者提供安全放心的品质服务。   京津冀消协及江西省消保委负责人与贝壳找房平台新经纪品牌代表共同见证倡议书发布   作为以科技驱动的新居住服务平台,贝壳找房涵盖二手房、新房、租房、装修和社区服务等众多类目,通过开放数据资源和技术能力,精准连接供需两端,重塑人、房、客、数据的交互,用科技赋能产业互联网,让线上线下共生融合于平台,打造“新居住”品质服务生态。截至2019年7月初,贝壳已进驻全国98个城市,连接新经纪品牌达到188个,签约门店数量涨至2.78万,连接经纪人超过25万。   附件1:《居住服务信用体系建设倡议书》全文   居住乃民生大计。居住消费存在交易流程繁杂,服务周期长,低频高值的特点,这就对居住经纪企业服务水平提出了更高的要求。为落实市场监督管理总局、发展改革委联合印发的《服务业质量提升专项行动方案》,充分发挥消协组织社会监督作用,提升房产经纪人服务品质,京津冀及江西四地消保组织向广大房产经纪服务企业发出如下倡议:   一、以品质消费为指引,保证作业环节服务质量,确保房源的真实性、交易的透明化、信用的等级制、投诉处理的时效性。不断提升产品和服务品质,满足消费者对品质消费的需求。   二、发挥行业协同效应,避免从业人员间的恶性竞争,一切从客户至上的角度出发,最大限度服务消费者。   三、落实《关于实施企业标准“领跑者”制度的意见》,结合房产经纪行业特点,探讨制定房产经纪人服务相关要求、标准,实施标准自我声明和监督制度,引领行业健康有序发展。   四、与消协组织建立投诉等信息对接机制,及时公正化解消费争议,方便消费者咨询投诉,接受消费者及消协合理建议,服从消协消费纠纷调解意见。   五、诚信服务,营造放心消费环境。房产经纪相关经营者要做到自觉履行真房源责任,信息披露真实充分、价格表示清晰明确、合同规定公平规范,经纪服务方便快捷。   服务品质提升是全社会的共同责任,我们愿与行业组织、经营企业、新闻媒体及社会各界共同努力,加大消费维权和消费指导力度,促进房产经纪行业切实提升供给侧品质,让消费者在安全放心的消费环境中逐步提高幸福感和获得感。   北京市消费者协会   天津市消费者协会   河北省消费者协会   江西省消费者权益保护委员会   二零一九年七月二十四日   附件2:《居住服务信用体系建设倡议书》签署企业名单   北京埃菲特国际特许经营咨询服务有限公司   长春市优铭家房地产经纪有限公司   西安百年行房地产营销策划有限公司   成都富房不动产房屋经纪连锁有限公司   河北正大房产经纪有限公司   江西合利置业有限公司   吉安市同创房地产置业顾问有限公司   赣州世华房地产经纪有限公司   江西新弘家置业有限公司   北京链家房地产经纪有限公司   德佑房地产经纪服务有限公司   辽宁省大盛优家房地产经纪有限公司   保定市德诺房产经纪有限公司   大连百港房地产代理有限责任公司   亿达物业服务集团有限公司   一城一家房屋经纪有限公司   大连合宇房地产经纪有限公司   大连链家房地产经纪有限公司   大连购房网房屋经纪有限公司   大连安佳邦房地产顾问有限公司   高碑店标尺房产经纪有限公司   高碑店协庆诚房产经纪有限公司   哈尔滨诚远房地产经纪有限公司   哈尔滨创驰房地产经纪有限公司   哈尔滨上德房地产经纪有限公司   哈尔滨市大盛房地产经纪咨询服务有限公司   内蒙古京城广厦房地产经纪有限公司   宁夏佳运房地产经纪有限责任公司   山东房好好房屋经纪有限公司   沈阳吉祥亿家不动产经纪有限公司   沈阳铭家房产经纪有限公司   唐山诚拓房地产经纪有限公司   唐山恒勒房地产经纪有限公司   天津创驰房地产有限公司   天津仁道房地产经纪有限公司   天津市爱心尚家房地产经纪有限公司   天津市皓然房地产经纪有限公司   天津市郡利达房屋信息咨询有限公司   天津万泰房地产经纪有限公司   天津育贤鼎房地产信息咨询有限公司   长春市铭家房地产代理有限公司   长春市小猴找房地产代理有限公司   长春中跃地产经纪有限公司   淄博百顺信息资讯有限公司   淄博新巢房地产服务有限公司   潍坊叮咚房地产营销策划有限公司   烟台市慧远房地产营销策划有限公司   烟台筑家房地产经纪有限公司   脉房房地产经纪有限公司   糯家信息科技管理有限公司   深圳市陆捌房地产经纪有限公司   深圳创微地产信息科技有限公司   深圳市家盈房地产经纪有限公司   深圳市中运房地产经纪有限公司   深圳市览众房地产经纪有限公司   中山市华振租售房地产顾问有限公司   中山市找个家网络科技有限公司   珠海市莱斯人科技有限公司   众安家房地产经纪有限公司   糯家信息科技有限公司   东莞市怡园房地产经纪有限公司   福州市小草房产代理有限公司   厦门恒晟行房地产营销策划有限公司   厦门联胜宝业房地产经纪有限公司   厦门振华房地产策划有限公司   漳州市龙文区开洲房地产行销策划有限公司   清远裕发房地产经纪有限公司   常州信合诚房地产经纪有限公司   淮安市来恩房产经纪有限公司   南通市康居房地产代理有限公司   温州日出房产咨询有限公司   苏州土生金房产经纪有限公司   苏州普田房屋经纪有限公司   苏州天居房产经纪有限公司   苏州俊家房地产经纪有限公司   西安盈发房地产信息咨询有限公司   西安品尊房地产中介有限公司   西安美居房地产营销策划有限公司   西安馨慧房地产营销策划有限公司   陕西房东来房地产营销策划有限公司   宝鸡非凡地产经纪有限责任公司   甘肃诚一房地产代理有限公司   甘肃弘阳房产代理有限公司   兰州华茂房地产经纪有限公司   兰州尚市房地产代理有限公司   昆明家韵房地产经纪有限公司   重庆百盘汇置业顾问有限公司   重庆恩居房地产经纪有限公司   重庆可可房地产经纪有限公司   重庆六合房地产经纪有限公司   重庆市尊信房地产经纪有限公司   重庆仕祥房地产经纪有限公司   重庆新君安实业有限公司   重庆有房明渝科技有限公司   重庆正科房地产经纪有限公司   重庆中世纪行房地产经纪有限公司   成都富房天策房地产营销策划有限公司   成都巨昶和不动产经纪有限责任公司   成都东西南北房地产经纪有限公司   安徽广厦房地产经纪有限公司   安徽万辰房地产营销策划有限公司   合肥朝晖基业房地产经纪有限公司   合肥房管家房地产营销策划有限公司   合肥锦华投资管理有限公司   合肥壳点房地产经纪有限公司   合肥市华玺房地产经纪有限公司   合肥永达房地产代理销售有限公司   安徽友德家业房地产经纪有限公司   湖北聚搜房地产经纪有限公司   湖南房鱼房地产经纪有限公司   湖南新梦想房地产经纪有限公司   长沙邦房信息服务有限公司   洛阳市好屋房地产经纪有限公司   洛阳市汇天房地产咨询有限公司   武汉稻家房地产信息咨询有限公司   武汉欢家居房地产经纪有限公司   武汉居安易房地产顾问有限公司   武汉美家联合不动产有限公司   襄阳市樊房房产经纪有限责任公司   岳阳市百开房地产经纪有限公司